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Customer Experience Specialist - H18660

Online from
11/26/2018

Location
Italia/Lombardia/Milano
 
Il Gruppo A2A è la più grande multiutility italiana, ai vertici nei settori energia, ambiente, calore, reti e smart city. Una realtà integrata nei territori e capace di generare e distribuire valore, da sempre orientata alla sostenibilità, al rispetto e all’ascolto delle persone. Ogni giorno l'azienda porta luce, calore, acqua ed efficienza nelle case dei cittadini, portando  servizi essenziali e impegnandosi a disegnare il domani delle città con tecnologie innovative. Per potenziare la propria struttura, siamo stati incaricarti di ricercare un/una:
 
Sede di lavoro: Milano
 
Descrizione ruolo e attività
La risorsa verrà inserita in A2A Energia, società commerciale del Gruppo A2A, all’interno dell’unità Marketing e Vendite nell’ufficio Customer Experience, che si occupa di identificare, monitorare e migliorare le customer journey di valore per il cliente e l’azienda.
 
Attività previste:
All’interno del team c.d. A2C, che ha l’obiettivo di seguire le attività di start up e gestione del canale commerciale “store”, sarà responsabile di:
  • Individuare le nuove location e coordinare le attività di apertura nuovi store
  • Gestire e coordinare i fornitori afferenti ai servizi di retail nello store
  • Elaborare e monitorare settimanalmente i principali KPI di Customer Experience delle journey che prevedono lo “store” come principale touch point 
  • Aggiornare e creare manuali di Customer Experience per il personale di assistenza e di vendita dello store
  • Effettuare mystery shopping negli store volti ad assicurare che le linee guida di CX indicate vengano rispettate
Al di fuori del team A2C, in qualità di guida o come membro di altri team cross funzionali / task force, si occuperà di:
  • Monitorare nelle principali customer journey (di vendita e post-vendita) gli indicatori di CX di mercato “a caldo” (CES, NPS, CS) e di analizzare la Voice of Customer
  • Sulla base dei risultati del monitoraggio, di definire una roadmap di interventi migliorativi e di instradarli verso gli owner di processo / canale
  • Comprendere come le variabili monitorate possano essere correlate con la performance della journey e con indicatori commerciali non direttamente riferibili alla journey (ad es. churn, propensione al cross selling, etc)
Il principale obiettivo della risorsa sarà supportare l’azienda a massimizzare il valore del contatto con il cliente finale, uniformando e ottimizzando l'esperienza di interazione del cliente  in tutti i touch point (digitali e fisici di contatto)

Profilo
  • Laurea in discipline scientifiche o letterarie
  • Età indicativa, preferibilmente 30/35 anni
  • Esperienza almeno triennale in ruolo analogo maturata presso utility, società di consulenza o operanti nei settori telecomunicazioni, bancario o assicurativo.
  • Buona conoscenza della lingua inglese e del principali strumenti informatici
Completano il profilo orientamento al teamworking, concretezza e spirito collaborativo, ottime capacità comunicative, di ascolto e relazionali, problem solving, capacità di analisi e di pianificazione/organizzazione del lavoro, proattività e spirito di iniziativa.
 
La società incaricata di gestire la selezione è Human Value.
 

Human Value is responsible for activities of Executive Search & Selection (Aut. Min. 7895/RS). Human Value guarantees equal opportunities (L. 903/77). Interested candidates, men and women, are invited to read the information about Privacy (art.13 of EU Regulation 2016/679) on www.humanvalue.it


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